상황: 가격 경쟁력의 한계
동네에서 15평 규모 펫샵을 운영하는 M대표. 사료나 간식 가격으로 쿠팡이나 대형 마트와 경쟁하려니 마진이 남지 않았습니다. 손님들도 급할 때만 들러 배변 패드 하나 사가는 정도였습니다.
진단: 고객을 모른다
가게에 오는 손님이 강아지를 키우는지 고양이를 키우는지, 나이는 몇 살인지 M대표는 전혀 기록하지 않고 있었습니다. 그러니 맞춤형 제안을 할 수 없었고, 손님 기억에 남지 않는 가게가 되었습니다.
해결: '우리 아이' 멤버십 제도
M대표는 가격 대신 '정서적 교감'과 '서비스'로 승부하기로 했습니다.
EXM대표의 단골 만들기 작전
- 반려동물 등록 카드:결제 시 반려동물의 이름, 견종/묘종, 생일을 등록하면 바로 3,000포인트를 적립해 주었습니다.
- 생일 축하 문자:반려동물 생일 3일 전에 "초코의 3번째 생일을 축하해요! 생일 선물 받아가세요(간식 증정)" 문자를 보냈습니다.
- 샘플 큐레이션:"노령견이라 관절이 걱정되시죠?"라며 손님 상황에 맞는 영양제 샘플을 덤으로 챙겨주었습니다.
해당 배너는 쿠팡 파트너스 활동의 일환으로, 이에 따른 일정액의 수수료를 제공받습니다.
결과: 동네 사랑방이 되다
손님들은 "내 강아지를 알아주는 가게"에 지갑을 열었습니다.
- 객단가 상승: 생일 선물을 받으러 왔다가 장난감과 옷까지 사가는 경우가 많아 객단가가 2배 올랐습니다.
- 재방문율 1위: 온라인이 더 싸도 "사장님이 추천해주는 게 믿을 만하다"며 단골들이 정착했습니다.
- 커뮤니티 형성: 산책 코스로 가게를 들르는 손님들이 늘어 자연스럽게 동네 반려인들의 아지트가 되었습니다.